Ces deux schémas comportementaux pourraient éviter bien des déconvenues aux commerciaux, surtout aux banquiers et assureurs
Quel est le point commun entre un vendeur de vêtements, un vendeur de voitures, un assureur, un banquier et un conseiller financier indépendant ?
À première vue, nous pourrions dire qu’ils sont tous humain, et cela pourrait être dans la majorité des cas une bonne réponse.
Mais il y a autre chose.
Ils doivent tous vendre à un moment donné.
Un produit, un service, du temps ou des solutions.
Pourtant du côté du client, ce n’est souvent pas l’aspect qui le fait vibrer.
Le client, lui, veut être conseillé en fonction de ses besoins qui sont malheureusement bien souvent oubliés.
Ce n’est pas forcément fait volontairement, mais simplement parce que ces commerciaux ne sont pas entraînés à détecter deux choses :
-Les besoins réels des clients
-Les schémas comportementaux qui les gouvernent
Que ce soit en coaching ou en consulting, une des premières choses qu’il faut avoir à l’esprit c’est que le besoin ou problème évoqué n’est bien souvent que celui de surface.
Les réalités qui ont fait que le client a passé le pas de votre porte ne lui sont la plupart du temps inconnues.
Pourquoi?
He bien, disons que ce qui est porté au niveau de notre conscience n’est qu’un aperçu de ce qui se passe en dessous, au niveau de l’inconscient, qui lui a justement pour but que nous ne nous posions pas trop de questions.
Nous n’avons donc à l’esprit, sauf réflexion très poussée et souvent en étant accompagné par quelqu’un, que la face visible de l’iceberg de notre besoin ou problème.
Si vous souhaitez donc répondre au mieux aux besoins de vos clients, il faudra que vous preniez le temps de les connaître et de leur poser des questions qui auront pour but de faire émerger leurs réalités.
Je n’achète un jean slim car « je ne porte que ça et c’est ce qui me va le mieux ». Je porte un jean slim car il met en valeur mes jambes et j’aime plaire, ou alors que je vais très régulièrement à la salle de sport où je mets un point d’honneur à travailler le bas du corps dont je suis si fier.
Je n’achète pas un SUV par ce que « je veux un SUV car c’est pratique ». Je veux un SUV car mon voisin qui fait tout mieux que moi en a un et je ne veux pas perdre la face ».
Je ne souscris pas à un contrat d’assurance vie en gestion sous mandat dynamique de but en blanc “seulement car mon meilleur ami en a un et je fais tout pareil que lui”. Je le souscrit car « pour souscrire à ce type de contrat, j’ai besoin d’être rassuré et j’ai confiance en mon meilleur ami et moins en vous, cher banquier/assureur ».
Mais allons encore un peu plus loin.
Il est parfaitement possible que vous sachiez, en tant que client, ce dont vous avez besoin. Il est néanmoins peu probable que vous ayez conscience des schémas comportementaux qui vous gouvernent.
Alors si vous n’en avez pas conscience en tant que client, comment en auriez vous conscience en tant que professionnel du conseil?
Ici, je vais m’adresser aux banquiers, assureurs et conseils indépendants qui me lisent, car ce que je vais leur révéler leur évitera un SAV monstre que chacun d’eux déteste.
Le type de SAV où après avoir vendu un produit le client revient quelques jours, semaines, années plus tard en disant que vous l’avez mal conseillé, que ce n’est pas ce qu’il veut, qu’il n’est pas satisfait, etc…
Je parle bien entendu ici de la « vente facile ». Celle où le client savait à première vue ce qu’il voulait, ce qui est une aubaine pour le commercial de solutions d’investissements et d’assurances, car une vente facile est un gain de temps et donc un pas facile pour se rapprocher de ses objectifs.
Je l’ai très souvent constaté lors de ventes de produits immobiliers ou d’investissements importants. Le client paraît hyper emballé, il signe limite au premier ou deuxième rendez vous alors que nous parlons de plusieurs centaines de milliers d’euros.
« J’adore les clients comme ça! » me disait un ancien collègue. « Il savent ce qu’ils veulent et personne ne perd de temps ». Pourtant, ce sont souvent les mêmes qui en font perdre derrière car soit ils annulent au dernier moment, soit ils se lancent dans des parcours de réclamations car maintenant qu’ils voient comment le produit fonctionne, ils ne sont pas du tout satisfait.
Mais pourquoi est-ce si compliqué alors que cela paraissait si simple à première vue?
Parce que nous avons tous une motivation cachée qui nous fait passer à l’action :
“ Une personne prend- elle l’initiative, ou attend t’elle que les autres le fassent pour y aller ? ”
En d’autres mots : êtes vous Proactif ou Réactif?
Proactif
Les personnes en mode Proactif initient. Ils ont tendance à agir avec peu voir aucune considération et sautent dans certaines situations au feeling, sans trop y avoir pensé ou analysé. Ils vont vite, avancent, et ont l’avantage de faire la job sans attendre que les choses se fassent.
Réactif
En mode réactif, les personnes tendent à attendre que les autres initient l’action ou que ce soit le bon moment avant d’agir. Ils ont une forte propension à analyser sans forcément agir. Ils veulent parfaitement connaître les tenants et aboutissants d’une situation avant de passer à l’action. Ils sont de bons analystes.
Pourquoi cela devrait il vous intéresser?
Car un acheteur proactif veut acheter tout de suite. Un acheteur réactif lui, aura besoin de plus de temps et sera plus enclin à acheter le produit ou service lorsqu’il le comprendra parfaitement.
Vous voyez?
C’est celui qui après quatre rendez-vous vous dit « en ce moment ce n’est pas idéal, j’attends que la situation soit clarifié et je reviens vers vous », alors qu’il vous a sollicité quatre fois, donc qu’il est intéressé!
« Tu attends un message de dieux?! » vous dites vous intérieurement à ce moment là.
Pourtant, ce client réactif qui veut comprendre avant d’acheter est le client idéal lorsqu’il s’agit de ventes de solutions d’investissements.
Cela permet d’éviter le remord lié à l’achat ou un client insatisfait car le réactif est plus enclin à laissé un conseiller financier prendre l’initiative. Et c’est là où votre rôle de conseil est alors clé, car il est sollicité.
Il peut devenir difficile de travailler avec des clients plus proactifs car du moment où ils ont lu, vu, entendu quelque chose qui les intéresse, ou un problème, ils veulent le résoudre immédiatement et passent à l’action, ce qui peut être mauvais pour eux sur le long terme.
Et vous, banquiers, assureurs, conseillers, ne travaillez que sur le long terme.
Nous faisons face à une dichotomie fatale : besoin CT vs vision LT.
Vous avez alors tout intérêt à rapidement cerner à quel type appartient votre interlocuteur au moment où vous le rencontrerez et ce, en portant attention au langage qu’il utilisera.
Dernier point.
La communication entre un proactif et un réactif peut être problématique. Si vous vous êtes reconnu dans la scène un peu plus haut où je présentais un client indécis qui attend un message divin pour prendre sa décision, c’est que votre comportement est à tendance proactive. Et ce n’est pas étonnant, la majorité des commerciaux le sont.
Maintenant que vous êtes au courant de ceci, abusez en. C’est une clé de compréhension du comportement humain parmi tant d’autres, mais celle-ci vous évitera bien des déconvenues et vous fera gagner en fluidité de communication.
Pour ça, vous n’avez qu’à prêter attention à ce qui est dit et la manière dont cela est dit.
Si les établissements financiers apprenaient ça à leurs collaborateurs dès le début, je suis persuadé que la réglementation et la paperasse qui représente une charge de travaille énorme aujourd’hui serait bien moins lourde.
KYC (Know you customer), ne veut pas seulement dire connaître sa date d’anniversaire et son appétence (perçue) au risque. Cela veut dire s’intéresser sincèrement à son client et apprendre à le connaître.
C’est la clé d’une relation durable et de confiance.
PS : Cette vision du monde un peu binaire entre les proactifs et les réactifs met en lumière un grand nombre de conflits que nous rencontrons au quotidien.
Par exemple les relations entre la direction d’une entreprise et ses colalborateurs. Les directions sont quasi exclusivement constituées de personnalités proactives et orientées vers les objectifs, alors que c’est moins le cas des employés (en terme de distribution).
